Мгновенная организация помощи, VIP-обслуживание, баснословные денежные компенсации за моральный ущерб — если что-то идёт вразрез с представлением клиента о качественном обслуживании, он сделает всё, чтобы изменить ситуацию в свою пользу. Но важно знать, какая тактика действительно поможет получить помощь быстрее.
Я позвоню своему адвокату!
Запугивание — самый любимый метод туристов. «Я доберусь до вас! Встретимся в суде!» — так начинается конфликт между недовольным клиентом и ассистансом.
Как самом деле? Сервисная компания не будет действовать быстрее после подобной угрозы. До суда почти никто не доходит, так как мало кто представляет, что можно предъявить в качестве обвинения. Невежливое обращение? Но в ассистансе есть регламент общения, и все разговаривают только по форме — «Добрый день! Чем можем помочь? Ожидайте врача!».
Длительная организация помощи? Но в каком официальном документе написано, что помощь будет организована за 15 минут? Больница далеко находится? Опять же в договоре страхования не зафиксировано, что клиент будет направлен в ближайшую лучшую частную клинику. Максимум, оператор сервисной компании — поставит пометку «конфликтный клиент».
Эффективно на 2/5
Я блогер и напишу о вас в Инстаграме!
Клиент говорит оператору сервисной компании, что он — блогер и расскажет о нерадивой работе ассистанса. Хм, а вот это уже горячо. Блогер может значительно испортить репутацию сервисной и страховой компаний. Посты в соцсетях сработают, даже если вы просто человек, у которого много активных друзей.
Как самом деле? Этот способ помогает исправить ситуацию: начинайте делать посты с самого начала: как вы почувствовали недомогание, какой страховой полис у вас на руках, какая сервисная компания обслуживает, как быстро вы смогли дозвониться в ассистанс, за какое время оператор предложил больницу, каким было отношение медицинского персонала.
Отмечайте в постах официальные аккаунты сервисной и страховой компаний. Скорее всего читатели станут делать репосты вашей новости, а также писать в личку в соцсетях в сервисную и страховую компании, требуя справедливости.
Даже если грешок ассистанса ничтожен, блогера постараются обслужить по высшему разряду, только чтобы он больше не флудил в Интернете негативом.
Эффективно на 5/5
Я дурак! Бросай оружие!
Если ассистанс обещает перезвонить, но не даёт чётких ответов и затягивает с предоставлением врача — клиент начинает истерить, ожидая, что так его проблемами займутся в первую очередь.
Как самом деле? Метод срабатывает лишь в тех ситуациях, когда помощь действительно можно оказать быстрее. Но если поиск врача затягивается по независящим от ассистанса причинам, криками делу не помочь. Например, вы повредили глаз и хотите, чтобы офтальмолог пришёл к вам в номер в отеле. А для обследования требуется осмотр на специализированном оборудовании, которое есть только в больнице. Необходимо собрать волю в кулак и самостоятельно добраться до больницы.
Эффективно на 3+/5
Ещё несколько причин, почему ассистанс не предоставляет помощь в ближайшие полчаса:
- Аврал и не хватает времени на всех клиентов. Тут нужно постоянно напоминать о себе.
- Страховой полис покрывает лишь неотложную помощь, но никак не отвечает за организацию экстренной помощи. Неотложная помощь может быть организована и спустя 2-3 часа после заявки. А если есть территориальные сложности — например, вы находитесь в горах, и вас нужно транспортировать в больницу несколькими видами транспорта, и того больше.
- Территория ещё не изучена и больницу нужно искать ручками в Google. Можно помочь ассистансу и самому погуглить, где находится ближайшая больница, спросить у гида, которого зовут на экскурсии. После того, как вы нашли подходящий вариант, сообщите об этом в сервисную компанию. Когда они согласуют расходы, вы сможете поехать в больницу.
Если вам не нравится, что помощь организуется слишком долго, и вы хотите надавить аргументом, что «могли умереть, пока ваш оператор врача найдёт» — забудьте. Обратиться в суд можно только в том случае, если ваш случай согласно правилам страхования является страховым, но компания не стала оплачивать медицинские расходы и отказала в компенсации денежных средств после того, как вы написали заявление. Тогда можно и нужно бороться за справедливость!
Тася Тильзитская
